Le benchmarking est une technique marketing fondée sur l’analyse comparative.
De nos jours, l’utilisation de benchmarks dans divers domaines s’est généralisée pour évaluer et comparer les performances. Ces benchmarks se déclinent en cinq principaux types, chacun offrant une approche spécifique, et répondant à des objectifs précis. 

Ainsi, voyons ces 5 benchmarks de plus près :

Nous allons désormais pouvoir évoquer quel benchmark est utilisé chez Chrysalides au service de l’expérience client.

Le benchmark utilisé pour développer l’expérience client

Chez Chrysalides, nous sommes amenés à réaliser du benchmarking afin d’aider nos clients dans la refonte de leur shopping expérience.
Au travers d’un benchmark fonctionnel omnicanal, notre rôle est de comparer la shopping expérience de notre client avec celle de ses concurrents. Cette démarche nous permet de favoriser notre créativité et avant tout notre inspiration. 

Lors de notre benchmarking sur la shopping expérience, nous prêtons attention à différents éléments : 

1 – Le concept du magasin : la vitrine, l’agencement du magasin, l’éclairage, le mobilier
2 – La relation entre le vendeur et le client, notamment le rôle du vendeur dans la shopping expérience
3 – Les effets WOUAHH qui créent la singularité de la marque
4 – Les différents points de contact omnicanaux du parcours client ( welcoming, accroche, vente surface/cabine, encaissement, sortie de magasin, etc.)

Les points de contact du parcours client 

Les points de contact font référence aux différents endroits ou moments où un client entre en contact avec une entreprise, en ligne ou en point de vente.
En ligne, cela peut inclure le site web, les réseaux sociaux, les e-mails promotionnels, etc., et en point de vente physique, cela peut englober le magasin lui-même, les employés, les promotions en magasin, etc.
Chaque point de contact détient un rôle spécifique dans le parcours d’achat d’un client car il influence directement l’expérience globale du client et peut avoir un impact significatif sur sa décision d’achat. 

Notre benchmarking à Gand

Dans le cadre d’un benchmarking réalisé à Gand pour notre client BZB, nous souhaitions vous partager les points de contact physiques sur lesquels nous nous sommes penchés.

Ainsi, découvrons ensemble leur fonction et un aperçu en image ! 

ACCUEIL (Welcoming)

Le point d’accueil constitue le premier contact qu’un client a avec le magasin. Il peut s’agir d’un accueil physique par un membre du personnel à l’entrée du magasin, d’un affichage accueillant ou même d’une expérience en ligne sur le site web du magasin. Un accueil chaleureux crée une première impression positive et met le client dans une disposition favorable pour explorer le magasin.

ACCROCHE

Ce point de contact intervient lorsque le client commence à parcourir les produits ou les rayons du magasin. Il peut s’agir de présentoirs attractifs, d’annonces publicitaires ou de promotions visuelles qui attirent l’attention du client sur des produits spécifiques. L’accroche joue un rôle crucial pour stimuler l’intérêt du client et l’encourager à explorer davantage les offres du magasin.

SURFACE DE VENTE ET CABINES

Une fois que le client a montré un intérêt pour un produit, il se dirige généralement vers la zone de vente pour obtenir plus d’informations ou pour essayer le produit. Ce point de contact est souvent le moment où le personnel de vente entre en jeu. Leur rôle est d’assister le client, de répondre à ses questions, de fournir des informations détaillées sur les produits et de l’aider à prendre une décision d’achat éclairée.

ENCAISSEMENT

Lorsque le client a fait son choix et est prêt à effectuer un achat, il se rend à la caisse pour payer. Le point d’encaissement est crucial car il représente le moment où le client finalise son achat. Un encaissement efficace et agréable contribue à une expérience positive et laisse une impression durable sur le client.

Ainsi, le benchmarking émerge comme une étape cruciale pour forger une expérience client exceptionnelle. En analysant les différentes approches, nous avons dévoilé cinq types de benchmarking, chacun répondant à des objectifs spécifiques.

Chez Chrysalides, nous utilisons le benchmarking fonctionnel pour repenser la shopping expérience de nos clients. En mettant l’accent sur chaque point de contact omnicanal, nous cherchons à analyser au mieux les ressemblances et les différences existantes entre la shopping expérience de notre client de celle de ses concurrents.

Chrysalides est un cabinet de conseil et de formation spécialisé dans la transformation des organisations vers le commerce unifié.
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Le concept de la Fashion Week, connue également sous le nom de semaine de la mode, est apparu à New York dans les années 1940.  
Cette idée est née du désir de mettre en avant la mode américaine dans un contexte d’après-guerre.  
Après le lancement de la Press Week en 1943 par Eleanor Lambert, journaliste et publiciste de mode, ce n’est qu’en 1973 que la première édition de la Fashion Week a véritablement vu le jour, prenant forme au prestigieux palais de Versailles.  

QU’EST-CE QUE LA FASHION WEEK ?  

La Fashion Week constitue un défilé de mode au cours duquel créateurs et marques dévoilent leurs dernières collections, qu’elles soient de haute couture ou de prêt-à-porter.
Ces événements ont lieu deux fois par an, dévoilant les collections hivernales et estivales. Les quatre villes emblématiques incarnant la Fashion Week sont New York, Londres, Milan et Paris.  

LES OBJECTIFS DE LA FASHION WEEK ET SON IMPACT SUR LE MONDE DU RETAIL 

La Fashion Week offre une opportunité exceptionnelle aux grandes marques et créateurs de mettre en avant leurs nouvelles collections, pouvant ainsi être ensuite commercialisées en magasin ou même devenir des pièces sur mesure pour les clients. 

Bien que cet événement soit aujourd’hui incarné par les élites de la mode telles que Louis Vuitton, Chanel, Dior, etc., il est pourtant celui qui influence très largement le secteur textile que nous côtoyons au quotidien.

De ce fait, nous vous avons sélectionné les 3 impacts les plus emblématiques de la Fashion Week sur le secteur du retail :

1 – UNE REELLE SOURCE D’INSPIRATION POUR LES DÉTAILLANTS DE MODE  

Cet événement est considéré comme un réel spectacle. Il éblouit plus d’une personne par la beauté de ses défilés, vu comme étant le reflet d’une mode inspirante et novatrice, présenté par des créateurs venus des quatre coins du monde. 

C’est de cette beauté presque hypnotisante, que les détaillants de mode vont venir puiser leur inspiration lors de la création de leurs nouvelles collections. Cette inspiration s’étend à la fois sur le style, mais également sur le choix des matériaux à utiliser.  
Ainsi, nous retrouvons un peu plus chaque jour dans les rayons de nos enseignes préférées l’empreinte de la Fashion Week.    

2- UN EVENEMENT QUI INCITE A LA CONSOMMATION

La Fashion Week est un événement d’une très grande envergure qui de ce fait, détient une couverture médiatique très importante.  
Les collections présentées lors des défilés vont détenir très rapidement une forte visibilité, car de nombreux personnages médiatiques tels que les journalistes, blogueurs, influenceurs, etc., les mettront en avant au travers de leurs contenus.  

Cela a donc pour conséquence d’augmenter la consommation au sein des différents points de vente car les clients souhaiteront obtenir les pièces des défilés ou bien des articles similaires.   

3 – LA FASHION WEEK INFLUENCE L’EXPÉRIENCE D’ACHAT DES CLIENTS

Au-delà d’un défilé, la Fashion Week est une expérience immersive dans le monde de la mode.
En effet, chaque défilé est accompagné d’une touche artistique particulière, qui peut se refléter dans le choix des lumières, de la musique, des concepts créatifs mettant en avant les vêtements, etc.  

Ces différents éléments ne sont pas anodins pour les détaillants de mode, qui les réutilisent au sein de leur point de vente afin d’apporter une expérience d’achat unique à leurs clients.  

La Fashion Week injecte une dose d’inspiration et de créativité vitale dans le monde du retail, en définissant les tendances à venir et en stimulant l’innovation dans la conception des produits.
Elle établit un lien entre les créateurs et les consommateurs, dynamisant ainsi l’industrie de la mode en offrant un aperçu exclusif des collections à venir.

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