Les différents types de benchmark identifiés
Le benchmarking est une technique marketing fondée sur l’analyse comparative.
De nos jours, l’utilisation de benchmarks dans divers domaines s’est généralisée pour évaluer et comparer les performances. Ces benchmarks se déclinent en cinq principaux types, chacun offrant une approche spécifique, et répondant à des objectifs précis.
Ainsi, voyons ces 5 benchmarks de plus près :
Nous allons désormais pouvoir évoquer quel benchmark est utilisé chez Chrysalides au service de l’expérience client.
Le benchmark utilisé pour développer l’expérience client
Chez Chrysalides, nous sommes amenés à réaliser du benchmarking afin d’aider nos clients dans la refonte de leur shopping expérience.
Au travers d’un benchmark fonctionnel omnicanal, notre rôle est de comparer la shopping expérience de notre client avec celle de ses concurrents. Cette démarche nous permet de favoriser notre créativité et avant tout notre inspiration.
Lors de notre benchmarking sur la shopping expérience, nous prêtons attention à différents éléments :
1 – Le concept du magasin : la vitrine, l’agencement du magasin, l’éclairage, le mobilier
2 – La relation entre le vendeur et le client, notamment le rôle du vendeur dans la shopping expérience
3 – Les effets WOUAHH qui créent la singularité de la marque
4 – Les différents points de contact omnicanaux du parcours client ( welcoming, accroche, vente surface/cabine, encaissement, sortie de magasin, etc.)
Les points de contact du parcours client
Les points de contact font référence aux différents endroits ou moments où un client entre en contact avec une entreprise, en ligne ou en point de vente.
En ligne, cela peut inclure le site web, les réseaux sociaux, les e-mails promotionnels, etc., et en point de vente physique, cela peut englober le magasin lui-même, les employés, les promotions en magasin, etc.
Chaque point de contact détient un rôle spécifique dans le parcours d’achat d’un client car il influence directement l’expérience globale du client et peut avoir un impact significatif sur sa décision d’achat.
Notre benchmarking à Gand
Dans le cadre d’un benchmarking réalisé à Gand pour notre client BZB, nous souhaitions vous partager les points de contact physiques sur lesquels nous nous sommes penchés.
Ainsi, découvrons ensemble leur fonction et un aperçu en image !
ACCUEIL (Welcoming)
Le point d’accueil constitue le premier contact qu’un client a avec le magasin. Il peut s’agir d’un accueil physique par un membre du personnel à l’entrée du magasin, d’un affichage accueillant ou même d’une expérience en ligne sur le site web du magasin. Un accueil chaleureux crée une première impression positive et met le client dans une disposition favorable pour explorer le magasin.
ACCROCHE
Ce point de contact intervient lorsque le client commence à parcourir les produits ou les rayons du magasin. Il peut s’agir de présentoirs attractifs, d’annonces publicitaires ou de promotions visuelles qui attirent l’attention du client sur des produits spécifiques. L’accroche joue un rôle crucial pour stimuler l’intérêt du client et l’encourager à explorer davantage les offres du magasin.
SURFACE DE VENTE ET CABINES
Une fois que le client a montré un intérêt pour un produit, il se dirige généralement vers la zone de vente pour obtenir plus d’informations ou pour essayer le produit. Ce point de contact est souvent le moment où le personnel de vente entre en jeu. Leur rôle est d’assister le client, de répondre à ses questions, de fournir des informations détaillées sur les produits et de l’aider à prendre une décision d’achat éclairée.
ENCAISSEMENT
Lorsque le client a fait son choix et est prêt à effectuer un achat, il se rend à la caisse pour payer. Le point d’encaissement est crucial car il représente le moment où le client finalise son achat. Un encaissement efficace et agréable contribue à une expérience positive et laisse une impression durable sur le client.
Ainsi, le benchmarking émerge comme une étape cruciale pour forger une expérience client exceptionnelle. En analysant les différentes approches, nous avons dévoilé cinq types de benchmarking, chacun répondant à des objectifs spécifiques.
Chez Chrysalides, nous utilisons le benchmarking fonctionnel pour repenser la shopping expérience de nos clients. En mettant l’accent sur chaque point de contact omnicanal, nous cherchons à analyser au mieux les ressemblances et les différences existantes entre la shopping expérience de notre client de celle de ses concurrents.
Chrysalides est un cabinet de conseil et de formation spécialisé dans la transformation des organisations vers le commerce unifié.
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