Transformation expérience client Archives — Chrysalides Conseil & School https://chrysalides.me/category/transformation-experience-client/ Nous sommes un cabinet de conseil dédié à l’accompagnement des transformations des organisations vers un commerce unifié Fri, 22 Apr 2022 19:33:32 +0000 fr-FR hourly 1 https://wordpress.org/?v=7.0 https://chrysalides.me/wp-content/uploads/2019/04/cropped-Calque-11-32x32.png Transformation expérience client Archives — Chrysalides Conseil & School https://chrysalides.me/category/transformation-experience-client/ 32 32 4 idées pour améliorer l’expérience client de votre magasin https://chrysalides.me/4-idees-pour-ameliorer-lexperience-client-de-votre-magasin/ Fri, 22 Apr 2022 10:24:23 +0000 https://chrysalides.me/?p=5059 Bien satisfaire son client en magasin reste une des problématiques majeures des retailers.  Il faut savoir qu’un client se tournera vers la concurrence s’il n’est pas satisfait. Pire, il pourrait laisser des commentaires négatifs sur votre entreprise et nuire à son image. Pour cela, il est important d’offrir une expérience client irréprochable. 71 % des consommateurs […]

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Bien satisfaire son client en magasin reste une des problématiques majeures des retailers. 

Il faut savoir qu’un client se tournera vers la concurrence s’il n’est pas satisfait. Pire, il pourrait laisser des commentaires négatifs sur votre entreprise et nuire à son image. Pour cela, il est important d’offrir une expérience client irréprochable.

71 % des consommateurs ne reviendront pas acheter dans un magasin après une mauvaise expérience. Il faudra même attendre 5 ans avant que ceux-ci n’envisagent de retourner dans le même magasin.   

Découvrez dans cet article comment améliorer l’expérience client dans vos magasins en 4 idées !

Qu’est-ce qu’une expérience client ?

L’expérience client est la réaction ou l’émotion d’un consommateur face aux actions et interactions d’une marque. Celle-ci a donc un impact direct sur la relation que vous avez avec vos clients. Elle permet de créer une relation forte avec votre cible, une meilleure fidélisation et facilite l’acte d’achat.

Créer une expérience client omnicanale

L’e-commerce et le m-commerce sont en perpétuel évolution. Le consommateur a pris l’habitude de se rendre sur le web pour s’informer ou consulter les commentaires sur les produits, ce qui lui permet de pouvoir comparer les services avant d’acheter. Avec l’arrivée du digital, les points de contact entre le magasin et le client se sont multipliés. L’expérience client est indispensable en magasin physique comme en e-boutique ou même sur les réseaux sociaux. 

« L’omnicanalité permet d’optimiser un canal sur un parcours client unique. »

Améliorer votre expérience client, c’est avant tout créer un parcours d’achat sans couture entre le physique et le digital de la manière la plus fluide possible.

« 73% des clients recherchent toujours le contact humain. 85% pensent que le magasin reste incontournable dans le parcours shopping unifié »

Créer de l’engagement avec une expérience émotionnelle et humaine

Le saviez-vous ? Il est plus efficace et rentable de fidéliser un client que d’en obtenir un nouveau.  Une meilleure expérience client permet de fidéliser votre clientèle jusqu’à 42 %. Pour cela, il faut que vos clients aient un sentiment d’attachement à votre marque. Les clients n’achètent pas seulement ce que vous faites mais ce que vous êtes (comme les marques : Apple, Google et Nike. Vos produits doivent susciter de l’émotion.

Le client est de plus en plus exigeant : il est à la recherche d’une expérience personnelle, significative, mais également humaine.

En résumé, les acteurs du retail doivent proposer un parcours omnicanal avec un passage en magasin facilité et optimisé permettant de se concentrer sur l’expérience proposée au consommateur.

Le big data peut également être un levier de fidélisation de vos clients.

Améliorer l’expérience shopping grâce aux données

Pour mieux comprendre vos clients, vous devez, dans la mesure du possible, récolter, traiter et analyser toutes les données dont vous disposez à leur sujet. Pour cela, vous pouvez utiliser un outil de gestion de relation client (CRM) qui vous permettra de recueillir et capitaliser sur ces données. Ce logiciel permet notamment de récolter des données socio-démographiques et comportementales sur les clients. La connaissance de vos clients permet de leur apporter une expérience au plus près de leurs attentes. 

Former vos équipes en continu

Après avoir identifié les attentes de vos clients, vous devez former vos équipes sur les bons réflexes à adopter face à un client. Vous pouvez rechercher cette compétence en interne ou faire appel à un consultant.

Chez Chrysalides, nous pensons qu’il est indispensable de prendre du temps pour accompagner les collaborateurs. Nous formons aux gestes techniques, gestes métiers et discours associés à une nouvelle méthode ou un nouveau service. Par la suite, nous nous assurons de l’assimilation par le vendeur afin de répondre aux attentes des clients. 

Une expérience shopping satisfaisante est basée sur l’émotion du client. Vos équipes doivent être enthousiastes et réactives sur tous les points de contact avec le client. Vous devez mettre en place des actions d’accompagnement comme des formations de groupe, du coaching, etc.

Notre cabinet est convaincu que d’ici quelques années, les magasins vivront encore des Chrysalides. Si le terrain dessine dès maintenant sa réalité, le personnel en sera réenchanté, car valorisé et entrepreneur de son changement.

Vous cherchez à sublimer l’expérience client en facilitant le métier de vendeur ?

Prenez rendez-vous avec notre CEO Mélissa Mabire au +33 6 98 24 49 75

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]]> À la rencontre des vendeurs en magasin !   https://chrysalides.me/a-la-rencontre-des-vendeurs-en-magasin/ Fri, 28 Jan 2022 14:54:36 +0000 https://chrysalides.me/?p=4431 Les soldes d’hiver ont débuté depuis 3 semaines dans toute la France, c’est l’occasion pour les enseignes d’attirer la clientèle en proposant des articles à prix réduits en magasin. Cette opération commerciale, qui se déroule 2 fois par an, permet d’écouler les stocks d’invendus. Par conséquent, cela nécessite une vraie préparation en amont et durant […]

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Les soldes d’hiver ont débuté depuis 3 semaines dans toute la France, c’est l’occasion pour les enseignes d’attirer la clientèle en proposant des articles à prix réduits en magasin. Cette opération commerciale, qui se déroule 2 fois par an, permet d’écouler les stocks d’invendus. Par conséquent, cela nécessite une vraie préparation en amont et durant la période concernée. Les vendeurs sont mis à contribution pour réussir et atteindre les objectifs fixés. 

Chez chrysalides, notre objectif est de sublimer l’expérience client en facilitant le métier de vendeur.   

Dans cet article, nous avons été à la rencontre de Nancy, manager de prêt à porter féminin, David, responsable magasin multi et Christian, responsable régional PAP homme. 

Les soldes selon David !

Que représente les soldes pour vous ?  

« Les soldes représentent une période qui permet à nos clients de bénéficier des remises sur la collection en cours. Il s’agit d’un moment privilégié et intense pour notre magasin. » 

Comment s’est passé l’organisation des soldes ?   
« Nous avons commencé à nous organiser un mois avant. C’est la période de “pré-soldes” durant laquelle on effectue le tri des articles à solder. Le jour J, on attaque le “stickage” des articles remisés. » 

Comment les articles sont-ils mis en avant dans le point de vente ?   

« Les articles de saison sont mis en avant dans la boutique. En hiver, ce sont les manteaux et pulls, en été, les débardeurs, t-shirts et shorts. » 

Quelles sont les actions que vous mettez en place pour améliorer l’expérience client ?  

  • Un zoning dans le magasin 
  • Une présence renforcée des équipes 

« Nous sommes présents dans les rayons pour conseiller et aider chaque client. Il ne faut pas le faire attendre, le vendeur doit toujours dire bonjour en gardant le sourire ! » 

  Comparé aux années précédentes, que pensez-vous des soldes cette année ? 

« Nous avons eu plus de monde en magasin comparé aux années précédentes, les gens ont envie d’acheter et de se faire plaisir. Depuis le début de la crise Covid, le marché de la seconde main est en plein essor. Pour conserver notre leadership, le contact humain en magasin doit faire la différence, nous devons garder une proximité avec nos clients toute l’année y compris durant les soldes. » 

Les soldes selon Christian !

Que représente les soldes pour vous ?  

« C’est la période idéale pour vendre les invendus de l’ancienne collection, afin de mieux préparer l’entrée de la nouvelle. » 

Comment s’est passé l’organisation des soldes ?     

« Nous faisons un tri des anciens stocks en établissant un plan en fonction des volumes restants. » 

Comment les articles sont-ils mis en avant dans le point de vente ?    

« La mise en avant des articles se fait en fonction des saisons. » 

Quelles sont les actions que vous mettez en place pour améliorer l’expérience client ? 

  • Communication de l’opération 
  • Tri des articles en fonction des volumes et tailles disponibles 

Comparé aux années précédentes, que pensez-vous des soldes cette année ? 

 « Nous avons entamé les soldes avec un stock sain de base. L’inconvénient de ce système est la nécessité de basculer rapidement sur la nouvelle collection. » 

Les soldes selon Nancy !

Que représente les soldes pour vous ?  

« C’est une grosse période pour nous, les soldes nous permettent d’écouler les anciennes collections pour faire de la place ! » 

Comment s’est passé l’organisation des soldes ?    

« Comme chaque année, la préparation commence dès le lendemain de Noël. La première tâche consiste à faire le tri, la seconde à étiqueter les articles à solder. »  

Comment les articles sont-ils mis en avant dans le point de vente ?   

« La nouvelle collection est exposée à l’entrée du magasin sur le côté droit. Les articles remisés sont placés sur le côté gauche. Cette disposition permet de séparer les soldes des nouveautés, ce qui offre une expérience de shopping plus fluide. » 

Quelles sont les actions que vous mettez en place pour améliorer l’expérience client ?  

  • Un zoning dans le magasin 
  • Des cabines d’essayage fermées les 10 premiers jours 
  • Des dispositions pour permettre l’échange et le remboursement des articles 

Comparé aux années précédentes, que pensez-vous des soldes cette année ? 

« Pour attirer les clients en magasin, nous avons proposé des rabais importants (jusqu’à 50%) dès le premier jour des soldes ! » 

 Et pour vous les soldes ça représente quoi ?  

Merci aux managers qui ont bien voulu répondre à nos questions en cette période full !  

 

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]]> La revente des vêtements d’occasion : une croissance 2.0 https://chrysalides.me/la-revente-des-vetements-doccasion-une-croissance-2-0/ Wed, 19 Jan 2022 12:41:03 +0000 https://chrysalides.me/?p=4252 Véritable effet de mode, la revente des vêtements d’occasion prend de plus en plus de place dans nos penderies, que ce soit en France ou dans le monde. Une étude du Cross-Border Commerce, bureau d’étude bruxellois dédié au commerce en Europe, montre une croissance du marché de la vente des vêtements de seconde main. Ce marché devrait doubler en Europe au cours des cinq […]

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Véritable effet de mode, la revente des vêtements d’occasion prend de plus en plus de place dans nos penderies, que ce soit en France ou dans le monde. Une étude du Cross-Border Commerce, bureau d’étude bruxellois dédié au commerce en Europe, montre une croissance du marché de la vente des vêtements de seconde main. Ce marché devrait doubler en Europe au cours des cinq prochaines années, pour atteindre un total de 34 milliards d’euros. Sa croissance est portée par des marketplaces qui mettent en relation les acheteurs et les vendeurs sans intermédiaire comme Vinted, Vestiaire Collective ou eBay. Dans cet article, nous allons parler des marketplaces éco- responsables et décrypter cette tendance qui séduit de plus en plus. 

Quelques chiffres  

Le marché mondial de l’occasion de vêtements devrait croître de 15 à 20 % par an au cours des 5 prochaines années.  

  En 2021, 90 millions d’acheteurs ont essayé de revendre pour la première fois contre 16 millions en 2020. 

 D’ici 2028, le marché de la seconde main va représenter 13 % des achats au total avec un chiffre d’affaires qui devrait grimper à 64 milliards de dollars (56,5 milliards d’euros).   

Une alternative pour une consommation éco-responsable

 Aujourd’hui, nous prenons conscience de l’importance de l’écologie et notamment des conséquences environnementales liées à la production, au transport et à la surconsommation. En France, il faut savoir que 600 000 tonnes de vêtements sont jetées chaque année. Pour limiter l’empreinte carbone, les consommateurs optent de plus en plus pour la consommation de vêtements d’occasion. À défaut de jeter, la revente des vêtements d’occasion permet de donner une seconde vie aux textiles en limitant le gaspillage. Le marché de la seconde main est ainsi perçu comme une alternative éco-responsable.  

Vinted élu marketplace eco responsable de l’année 2021, devant eBay et Vestiaire Collective !

L’étude du Cross-Border Commerce dévoile le classement des 100 marketplaces les plus durables. Plusieurs critères ont été prises en compte dans la réalisation de cette étude, de nombreux KPI’s (indicateurs de performance) ont été étudiés pour évaluer les modèles économiques encourageant la durabilité et les expériences d’achat durable. Chaque marketplace est noté sur 100 sur différentes thématiques parmi lesquelles : 

– Objectifs de développement ; 

– Modèle d’entreprise ; 

– Expérience d’achat ; 

– Certification et labels de durabilité ; 

– Assortiment de produits durables ; 

– Livraison et transport durable du dernier kilomètre ; 

– Mesure de l’empreinte carbone CO2.  

Un score de 70/100 pour Vinted

D’après ce classement, la plateforme C2C de revente d’articles de seconde main Vinted a obtenu un score de 70/100 avec 2,75 milliards d’€ de valeur ajoutée (Gross merchandise value) et représente  une  part du marché de près de 40 % en Europe.  Il se place ainsi devant : 

  • EBay (US) ; 
  • Vestiaire Collective (FR) ; 
  • StockX (US)
  • Depop (UK) ; 
  • Artpal (US) ; 
  •  Etsy (US) ;  
  • Rubylane (US) ; 
  •  Amazon (US) ; 
  • Spoonflower (US) ;   

 Il ressort de ce classement une augmentation de 31% des annonces d’articles d’occasion sur eBay au cours de ces 3 derniers mois. 

 En France, c’est le marketplace Vestiaire Collective qui est le mieux classé dans ce domaine en se positionnant à la 3ᵉ place. Le Bon Coin se démarque en arrivant à la 21ᵉ place. 

Il ressort de ce classement une augmentation de 31% des annonces d’articles d’occasion sur eBay au cours de ces 3 derniers mois.  

 70 % des acheteurs de seconde main effectuent leur premier achat d’articles de luxe sur les marketplaces de revente vintage et que 59% d’entre-deux se sentent concernés par la question de la durabilité. 

 Et vous ? Quelle est votre mode de consommation responsable ? 

 
 

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]]> La transformation de l’expérience client : un enjeu de taille pour les retailers de demain.  https://chrysalides.me/la-transformation-de-lexperience-client-un-enjeu-de-taille-pour-les-retailers-de-demain-%e2%80%af/ Mon, 29 Nov 2021 18:47:22 +0000 https://chrysalides.me/?p=3071 Nous avons suivi le webinar du magazine Libre Service Actualités (LSA) sur le thème : Vers une transformation de l’expérience client avec comme intervenants :   Steve ARNAUD : Solution Consultant, Omnichannel Retail Oracle   Sébastien DHUIME : Retail IT Director The Estée Lauder Companies   Philippe DE PASSORIO : Managing Director France &  Italy Ayden      Il nous semblait alors important, de vous livrer un peu de son contenu si intéressant !  Introduction La crise sanitaire a fortement mis les retailers sous pression et a révélé de nouveaux comportements d’achat. Vos consommateurs sont de plus en plus […]

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Nous avons suivi le webinar du magazine Libre Service Actualités (LSA) sur le thème : Vers une transformation de l’expérience client avec comme intervenants :  

Steve ARNAUD : Solution Consultant, Omnichannel Retail Oracle  

Sébastien DHUIME : Retail IT Director The Estée Lauder Companies  

Philippe DE PASSORIO : Managing Director France &  Italy Ayden    

 Il nous semblait alors important, de vous livrer un peu de son contenu si intéressant ! 

Introduction

La crise sanitaire a fortement mis les retailers sous pression et a révélé de nouveaux comportements d’achat. Vos consommateurs sont de plus en plus exigeants avec des attentes fortes et diversifiées. Pour répondre au mieux à leurs demandes, votre enjeu est de leur proposer une expérience adaptée et personnalisée.   

Dans la suite de cet article, nous allons définir la notion d’expérience client et détailler ses différents enjeux pour les retailers.  

Définition

L’expérience client est la réaction ou l’émotion d’un consommateur face aux actions et interactions d’une marque. Celle-ci a donc un impact direct sur la relation avec vos clients. Elle permet de créer une relation forte avec votre cible, une meilleure fidélisation et facilite l’acte d’achat.   

Vers une transformation de l’expérience client

expérience client

La Covid a créé une situation anxiogène pour vos clients, ils sont désormais plus sensibles et exigeants. Malgré le contexte, l’expérience en magasin doit rester un moment de détente et de plaisir. Pour cela, vous devez vous assurer d’une bonne gestion des stocks et du personnel, ce qui va éviter la foule et des délais d’attente rallongés pour vos clients. Une étude révèle que 71 % des consommateurs ne reviendront pas acheter dans un magasin après une mauvaise expérience. Il faut même attendre 5 ans avant que ceux-ci n’envisagent de retourner dans le même magasin.   

 La mise en place d’une stratégie retail repose avant tout sur une collaboration entre les équipes métier (CRM et retail) de sorte que la road map omni supporte la Strategie retail et vice versa.   

Gestion d’approvisionnement des stocks pour améliorer l’expérience client 

Pour un bon suivi de l’approvisionnement de vos produits, il faut :   

  • Développer vos capacités de production en interne ou en collaboration étroite avec vos fournisseurs ; 
  • Mettre en place des process retail qui permettent d’avoir une vision de vos stocks à chaque instant ;   
  • Piloter votre chaîne de distribution (Distributed Order Management) pour optimiser la gestion des commandes et offrir à vos clients de multiples options de livraison afin de répondre à tous leurs besoins (livraison à domicile, point relais, click and collect, click and réserve)  

    Les nouvelles expériences shopping mises en place  

    Le virtual selling est un nouveau service qui se développe notamment dans les magasins de luxe. Le principe est le suivant : un vendeur en boutique conseille et vend un produit à un client à distance grâce à la visioconférence.  Pour cela, il est nécessaire : 

    • Organiser les prises de rendez-vous avec un conseiller de vente ; 
    • Mettre en place un système de collecte pour la mise à disposition des produits  

    Comment arriver à faire évoluer le monde de consommation des clients (RSE) 

    Lors d’un achat, le consommateur veut sentir qu’il participe à une cause qui a du sens. Afin de respecter une démarche RSE, de plus en plus de marques misent sur des actions durables et de nouveau packaging réutilisable. Nombreuses sont les actions mises en place par certaines marques dans les points de vente :  

    • Une fois à la caisse, le client peut faire un don de manière anonyme à une cause/association depuis le terminal de paiement ;
    • Le client reçoit des bons d’achat en échange d’objets dont il ne se sert plus rapportés en magasin (vêtements, électroménagers, etc.) 
    • Le consommateur a la possibilité de racheter l’empreinte carbone de son achat comme par exemple chez Estée Lauder. 

    Avec Chrysalides, nous sommes experts dans la notion de shopping expérience, nous sommes orientés client et tournés vers la montée en compétences de vos collaborateurs. 

    En bref, nous sublimons le métier de vendeur en vous accompagnant dans vos parcours omnicanaux et tout au long du processus de vente.  

    + d’infos sur www.chrysalides.me 

    Qu’il fait bon d’être vendeur ! 

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