Bien satisfaire son client en magasin reste une des problématiques majeures des retailers.
Il faut savoir qu’un client se tournera vers la concurrence s’il n’est pas satisfait. Pire, il pourrait laisser des commentaires négatifs sur votre entreprise et nuire à son image. Pour cela, il est important d’offrir une expérience client irréprochable.
71 % des consommateurs ne reviendront pas acheter dans un magasin après une mauvaise expérience. Il faudra même attendre 5 ans avant que ceux-ci n’envisagent de retourner dans le même magasin.
Découvrez dans cet article comment améliorer l’expérience client dans vos magasins en 4 idées !
Qu’est-ce qu’une expérience client ?
L’expérience client est la réaction ou l’émotion d’un consommateur face aux actions et interactions d’une marque. Celle-ci a donc un impact direct sur la relation que vous avez avec vos clients. Elle permet de créer une relation forte avec votre cible, une meilleure fidélisation et facilite l’acte d’achat.
Créer une expérience client omnicanale
L’e-commerce et le m-commerce sont en perpétuel évolution. Le consommateur a pris l’habitude de se rendre sur le web pour s’informer ou consulter les commentaires sur les produits, ce qui lui permet de pouvoir comparer les services avant d’acheter. Avec l’arrivée du digital, les points de contact entre le magasin et le client se sont multipliés. L’expérience client est indispensable en magasin physique comme en e-boutique ou même sur les réseaux sociaux.
« L’omnicanalité permet d’optimiser un canal sur un parcours client unique. »
Améliorer votre expérience client, c’est avant tout créer un parcours d’achat sans couture entre le physique et le digital de la manière la plus fluide possible.
« 73% des clients recherchent toujours le contact humain. 85% pensent que le magasin reste incontournable dans le parcours shopping unifié »
Créer de l’engagement avec une expérience émotionnelle et humaine
Le saviez-vous ? Il est plus efficace et rentable de fidéliser un client que d’en obtenir un nouveau. Une meilleure expérience client permet de fidéliser votre clientèle jusqu’à 42 %. Pour cela, il faut que vos clients aient un sentiment d’attachement à votre marque. Les clients n’achètent pas seulement ce que vous faites mais ce que vous êtes (comme les marques : Apple, Google et Nike. Vos produits doivent susciter de l’émotion.
Le client est de plus en plus exigeant : il est à la recherche d’une expérience personnelle, significative, mais également humaine.
En résumé, les acteurs du retail doivent proposer un parcours omnicanal avec un passage en magasin facilité et optimisé permettant de se concentrer sur l’expérience proposée au consommateur.
Le big data peut également être un levier de fidélisation de vos clients.
Améliorer l’expérience shopping grâce aux données
Pour mieux comprendre vos clients, vous devez, dans la mesure du possible, récolter, traiter et analyser toutes les données dont vous disposez à leur sujet. Pour cela, vous pouvez utiliser un outil de gestion de relation client (CRM) qui vous permettra de recueillir et capitaliser sur ces données. Ce logiciel permet notamment de récolter des données socio-démographiques et comportementales sur les clients. La connaissance de vos clients permet de leur apporter une expérience au plus près de leurs attentes.
Former vos équipes en continu
Après avoir identifié les attentes de vos clients, vous devez former vos équipes sur les bons réflexes à adopter face à un client. Vous pouvez rechercher cette compétence en interne ou faire appel à un consultant.
Chez Chrysalides, nous pensons qu’il est indispensable de prendre du temps pour accompagner les collaborateurs. Nous formons aux gestes techniques, gestes métiers et discours associés à une nouvelle méthode ou un nouveau service. Par la suite, nous nous assurons de l’assimilation par le vendeur afin de répondre aux attentes des clients.
Une expérience shopping satisfaisante est basée sur l’émotion du client. Vos équipes doivent être enthousiastes et réactives sur tous les points de contact avec le client. Vous devez mettre en place des actions d’accompagnement comme des formations de groupe, du coaching, etc.
Notre cabinet est convaincu que d’ici quelques années, les magasins vivront encore des Chrysalides. Si le terrain dessine dès maintenant sa réalité, le personnel en sera réenchanté, car valorisé et entrepreneur de son changement.
Vous cherchez à sublimer l’expérience client en facilitant le métier de vendeur ?
Prenez rendez-vous avec notre CEO Mélissa Mabire au +33 6 98 24 49 75
