Avec 25 années d’expérience dans le commerce, Marie dévoile les réalités souvent méconnues des magasins. À travers une plume authentique et percutante, elle donne vie à Alice, un personnage fictif qui incarne les défis, les sacrifices, mais aussi la solidarité et le dévouement des équipes terrain. Plus qu’un témoignage, « Alice au pays du Retail » est un hommage à tous ceux qui travaillent dans l’ombre pour transformer chaque visite en magasin en une expérience unique.

Des défis bien réels dans le retail

Le livre met en lumière des défis clés : des processus obsolètes, des outils digitaux sous-utilisés et des talents terrain insuffisamment valorisés. Ces enjeux illustrent parfaitement les transformations sur lesquelles Chrysalides agit, avec des solutions concrètes pour accompagner le secteur dans son évolution.

Une collaboration qui fait sens

C’est dans ce contexte qu’une collaboration est née entre Marie Arvy et Mélissa Mabire, fondatrice de Chrysalides. Elles partagent une même passion pour le retail et l’humain au cœur des transformations du secteur.

La vision de Mélissa Mabire pour un retail humain et innovant

Dans ce récit, Mélissa Mabire a apporté sa contribution en écrivant quelques pages qui s’inscrivent dans les enjeux actuels du secteur. Elle y exprime sa propre vision d’un retail ambitieux et centré sur l’expérience collective.

En écho aux problématiques soulevées dans le livre, Mélissa met en lumière des solutions concrètes :

• Reconnaissance des collaborateurs comme véritables piliers des points de vente,
• Transformation des magasins en lieux d’innovation collective,
• Intégration harmonieuse des outils digitaux pour sublimer l’expérience client.

Chrysalides, au service des transformations du retail

Cette intervention reflète pleinement l’engagement de Chrysalides : soutenir les équipes terrain, moderniser les pratiques et réinventer le retail autour de l’humain.

Tout ce que décrit Marie Arvy comme défis ou points à améliorer sont autant d’opportunités pour Chrysalides d’agir et de transformer ces enjeux en leviers de succès.

Une invitation à transformer le retail ensemble

Alice au pays du Retail n’est pas qu’un simple livre : c’est une immersion dans les réalités souvent ignorées du commerce, mais aussi une source d’inspiration pour construire un avenir où le retail sera plus collaboratif, inclusif et innovant.

Cette collaboration entre Marie Arvy et Mélissa Mabire illustre parfaitement l’ambition de Chrysalides : innover, valoriser les talents et transformer les défis du retail en moteurs de progrès.

Voici la lettre écrite par Mélissa Mabire, destinée à Alice.

LETTRE A ALICE AU PAYS DU RETAIL

Chère Alice,

L’écho de ta nomination m’invite à prendre humblement ma plume pour mettre en lumière ton
histoire, ainsi que celle de tant de femmes et d’hommes évoluant dans ce monde passionnant et en
perpétuel mouvement qu’est le retail. À vrai dire, ton histoire m’est si familière ; elle fait écho à mon
propre parcours, mais aussi à celui de l’ensemble des collaborateurs de Chrysalides, l’entreprise
que j’ai créée il y a maintenant six ans.

Notre vision, aussi simple soit-elle, résonnera sûrement en toi, comme une évidence face à ce
nouveau métier dont tu assumes désormais la responsabilité…

« Qu’il fait bon d’être vendeur ! »

Est-il agréable d’être vendeur aujourd’hui au sein des différentes enseignes du retail ? Pas partout,
pas tout le temps, me répondras-tu sans doute, à la lumière de tes récits quotidiens. Mais qu’en
sera-t-il demain ? Notre vision peut parfois sembler utopique au regard de la réalité actuelle, mais
elle reste néanmoins notre boussole dans chacune de nos actions quotidiennes.

Je te l’avoue, notre rôle n’est pas toujours simple, car nous nous confrontons également aux réalités
et aux difficultés auxquelles le secteur du retail est confronté aujourd’hui. Nous sommes solidaires et
partenaires des marques dans ce contexte, et nous nous efforçons de proposer des solutions pour
transformer et accompagner les mutations nécessaires, du mieux que nous le pouvons.

La tâche qui t’attend sera lourde et complexe. Tu as souvent exprimé de l’incompréhension, voire
de la colère, face aux décisions de ta direction ; avec bienveillance envers tes pairs, tu
comprendras bientôt mieux la difficulté de changer ou de renoncer à un modèle devenu obsolète.
Il est souvent difficile d’oser faire autrement.

Je crois aussi que, comme tout dirigeant, tu ressentiras le besoin d’être accompagnée, de prendre
du recul, de te regarder dans un miroir afin de conserver sans cesse cet œil neuf indispensable à
ta fonction.

C’est un fait : il subsiste un écart troublant entre les stratégies des marques visant à sublimer
l’expérience client ou à répondre aux évolutions du marché, et leur application sur le terrain. Les
points de vente sont le réceptacle de toutes les décisions prises en amont. Bien qu’admiratifs des
innovations technologiques destinées à transformer les parcours clients, ils sont souvent bousculés
par des changements de cap incessants et, malheureusement, oubliés dans la mise en œuvre de
ces transformations. Depuis toujours, ils reçoivent les directives sans participer à la construction de
leur propre métamorphose.

Et si, forte de ton expérience, tu mettais fin à cette organisation traditionnelle et descendante ?

Je suis fascinée par ces temps de changement permanents, mais souvent sous contrainte :
le manque de temps, oui, sûrement… il faut faire vite !
Le manque de budget, aussi… il faut être créatif !

Toutes ces innovations n’ont de sens que si l’on associe les utilisateurs à leur mise en œuvre.
Combien de projets sont menés sans avoir vérifié leur faisabilité avec les équipes terrain ou même
les clients ? Je t’invite à réunir ceux qui créent et ceux qui utilisent, ceux qui réfléchissent et ceux
qui proposent, ceux qui planifient et ceux qui agissent, afin de décloisonner et tendre vers une
communauté plus élargie (utilisateurs, clients, collaborateurs, experts).

Il me semble essentiel de construire cette médiation nécessaire entre des mondes qui ne se
comprennent pas toujours ou qui ne prennent pas le temps de cocréer ensemble : les métiers
supports et le réseau.

Alice, comme tu le sais si bien, entre ces deux entités, il y a les managers du réseau, DZ, DR, DO, qui
méritent que tu leur apportes plus de sens, de vision, et surtout une écoute attentive sur leurs
remontées quotidiennes. Sinon, tu risques de les voir s’essouffler et partir si tu ne fais pas cet effort
qualitativement. Ils sont les responsables de business units, et même si tu ne les vois pas tous les
jours, contrairement aux managers des services supports que tu croises à la machine à café, ils
sont ta courroie de transmission et les ambassadeurs de ta marque sur le terrain, autant que les
vendeurs eux-mêmes.

Le budget : un exercice pas simple, un choix de priorités qui nécessitera sûrement de longs
moments de réflexion et d’incertitude.
Le back office, oui ! Indispensable pour être performant dans le parcours de tes clients !
Le marketing, aussi ! De quoi fidéliser, récompenser, connaître tes clients.
Tous ces investissements créeront de la valeur, si tu mets également l’accent sur les personnes qui
sont en contact direct avec tes clients. Elles méritent, à mon avis, la même attention.

Chaque année, les budgets de formation s’amenuisent, les rémunérations stagnent, et pourtant le
métier se complexifie et devient plus contraignant.
Une transformation réussie passe inévitablement par un projet humain, réseau et disruptif, qui
rendra ses lettres de noblesse à l’un des métiers les plus anciens du monde, en redonnant ses
valeurs et son attrait, face à des générations de plus en plus innovantes, efficientes et exigeantes.

Je suis convaincue que d’ici quelques années, les points de vente auront évolué, mais ils
connaîtront encore des phases de transformations profondes, parfois angoissantes mais toujours
passionnantes.
Une seule constante demeurera : il y aura toujours un vendeur et un client, et l’expérience avec ce
client restera toujours au cœur des enjeux.

Alice, je te souhaite de relever tous ces défis avec humilité, proximité, et confiance dans les talents
et les expertises de chacun.
N’oublie jamais d’où tu viens ! Alors, fera-t-il bon d’être vendeur au sein de ta marque ? »

Melissa MABIRE
Fondatrice de Chrysalides
Cabinet de conseil & de formation
dédié à la transformation des organisations
& des métiers des réseaux de points de vente

Nous vous invitons vivement à découvrir ce livre, disponible ici, pour explorer des récits captivants et inspirants. Une lecture qui captivera tant les professionnels du secteur que ceux curieux de découvrir les coulisses du commerce.

L’article Alice au pays du Retail : une plongée dans les coulisses du commerce est apparu en premier sur Chrysalides Conseil & School.

Le benchmarking est une technique marketing fondée sur l’analyse comparative.
De nos jours, l’utilisation de benchmarks dans divers domaines s’est généralisée pour évaluer et comparer les performances. Ces benchmarks se déclinent en cinq principaux types, chacun offrant une approche spécifique, et répondant à des objectifs précis. 

Ainsi, voyons ces 5 benchmarks de plus près :

Nous allons désormais pouvoir évoquer quel benchmark est utilisé chez Chrysalides au service de l’expérience client.

Le benchmark utilisé pour développer l’expérience client

Chez Chrysalides, nous sommes amenés à réaliser du benchmarking afin d’aider nos clients dans la refonte de leur shopping expérience.
Au travers d’un benchmark fonctionnel omnicanal, notre rôle est de comparer la shopping expérience de notre client avec celle de ses concurrents. Cette démarche nous permet de favoriser notre créativité et avant tout notre inspiration. 

Lors de notre benchmarking sur la shopping expérience, nous prêtons attention à différents éléments : 

1 – Le concept du magasin : la vitrine, l’agencement du magasin, l’éclairage, le mobilier
2 – La relation entre le vendeur et le client, notamment le rôle du vendeur dans la shopping expérience
3 – Les effets WOUAHH qui créent la singularité de la marque
4 – Les différents points de contact omnicanaux du parcours client ( welcoming, accroche, vente surface/cabine, encaissement, sortie de magasin, etc.)

Les points de contact du parcours client 

Les points de contact font référence aux différents endroits ou moments où un client entre en contact avec une entreprise, en ligne ou en point de vente.
En ligne, cela peut inclure le site web, les réseaux sociaux, les e-mails promotionnels, etc., et en point de vente physique, cela peut englober le magasin lui-même, les employés, les promotions en magasin, etc.
Chaque point de contact détient un rôle spécifique dans le parcours d’achat d’un client car il influence directement l’expérience globale du client et peut avoir un impact significatif sur sa décision d’achat. 

Notre benchmarking à Gand

Dans le cadre d’un benchmarking réalisé à Gand pour notre client BZB, nous souhaitions vous partager les points de contact physiques sur lesquels nous nous sommes penchés.

Ainsi, découvrons ensemble leur fonction et un aperçu en image ! 

ACCUEIL (Welcoming)

Le point d’accueil constitue le premier contact qu’un client a avec le magasin. Il peut s’agir d’un accueil physique par un membre du personnel à l’entrée du magasin, d’un affichage accueillant ou même d’une expérience en ligne sur le site web du magasin. Un accueil chaleureux crée une première impression positive et met le client dans une disposition favorable pour explorer le magasin.

ACCROCHE

Ce point de contact intervient lorsque le client commence à parcourir les produits ou les rayons du magasin. Il peut s’agir de présentoirs attractifs, d’annonces publicitaires ou de promotions visuelles qui attirent l’attention du client sur des produits spécifiques. L’accroche joue un rôle crucial pour stimuler l’intérêt du client et l’encourager à explorer davantage les offres du magasin.

SURFACE DE VENTE ET CABINES

Une fois que le client a montré un intérêt pour un produit, il se dirige généralement vers la zone de vente pour obtenir plus d’informations ou pour essayer le produit. Ce point de contact est souvent le moment où le personnel de vente entre en jeu. Leur rôle est d’assister le client, de répondre à ses questions, de fournir des informations détaillées sur les produits et de l’aider à prendre une décision d’achat éclairée.

ENCAISSEMENT

Lorsque le client a fait son choix et est prêt à effectuer un achat, il se rend à la caisse pour payer. Le point d’encaissement est crucial car il représente le moment où le client finalise son achat. Un encaissement efficace et agréable contribue à une expérience positive et laisse une impression durable sur le client.

Ainsi, le benchmarking émerge comme une étape cruciale pour forger une expérience client exceptionnelle. En analysant les différentes approches, nous avons dévoilé cinq types de benchmarking, chacun répondant à des objectifs spécifiques.

Chez Chrysalides, nous utilisons le benchmarking fonctionnel pour repenser la shopping expérience de nos clients. En mettant l’accent sur chaque point de contact omnicanal, nous cherchons à analyser au mieux les ressemblances et les différences existantes entre la shopping expérience de notre client de celle de ses concurrents.

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Dans un paysage commercial en constante évolution, où le commerce en magasin semble perdre de son attrait, Chrysalides s’engage à réaffirmer l’importance des équipes sur le terrain. L’entreprise prône l’écoute, la reconnaissance et le soin dans les relations, réaffirmant chaque jour la conviction « Qu’il fait bon d’être vendeurs et managers de vendeurs ! »

La genèse de « Visites Performantes »

Notre concept émerge de l’expertise collective de consultants, principalement d’anciens directeurs de région, de zone et de pays de différentes marques retail. Ces experts ont vécu l’accompagnement des équipes opérationnelles sur le terrain et sont profondément sensibles à cette dimension. Chrysalides a voulu insuffler sa propre vision, créer un dispositif adapté au passionnant métier du retail.

Le concept : une méthodologie et bien plus

« Visites Performantes » n’est pas seulement un concept, c’est une méthodologie qui prévoit en amont le contenu des visites d’un manager de territoire. Cela implique la définition d’un référentiel de compétences à acquérir. En d’autres termes, lors d’une visite, que regarde-t-on ? Quel est le suivi avec le manager du point de vente, aligné sur la stratégie de l’entreprise et les priorités de la marque à ce moment précis ? Mais ce n’est pas tout, c’est aussi repartir avec un contenu à transmettre aux services supports.

Puis, le concept vise également à définir la posture du manager. Chrysalides encourage une posture participative et responsabilisante pour les opérationnels sur le terrain, favorisant une approche moins descendante. Leur approche s’associe à un rôle de coach terrain au service des collaborateurs.

Enfin, notre méthodologie embrasse également la qualité du suivi à distance, exploitant des technologies innovantes pour être encore plus proactif. En résumé, il s’agit de rester prêt tout en étant loin, et de limiter les kilomètres à parcourir. Chrysalides a développé une formation destinée aux directeurs de territoires, la modelant selon l’ADN et le code de chaque marque. Cette formation est accompagnée d’un coaching terrain pour ancrer les apprentissages de posture en de véritables réflexes.

 « Visites Performantes » n’est pas simplement un concept, c’est une conviction. C’est la conviction que dans l’évolution du commerce, les équipes sur le terrain sont la clé du succès. C’est la conviction que redonner une place stratégique à ces équipes, avec une méthodologie solide, une posture participative et une utilisation intelligente des technologies, est la voie vers un retail florissant. Ainsi, Chrysalides s’engage ainsi à faire de chaque jour une célébration de la passion d’être vendeurs et managers de vendeurs.

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Le concept de la Fashion Week, connue également sous le nom de semaine de la mode, est apparu à New York dans les années 1940.  
Cette idée est née du désir de mettre en avant la mode américaine dans un contexte d’après-guerre.  
Après le lancement de la Press Week en 1943 par Eleanor Lambert, journaliste et publiciste de mode, ce n’est qu’en 1973 que la première édition de la Fashion Week a véritablement vu le jour, prenant forme au prestigieux palais de Versailles.  

QU’EST-CE QUE LA FASHION WEEK ?  

La Fashion Week constitue un défilé de mode au cours duquel créateurs et marques dévoilent leurs dernières collections, qu’elles soient de haute couture ou de prêt-à-porter.
Ces événements ont lieu deux fois par an, dévoilant les collections hivernales et estivales. Les quatre villes emblématiques incarnant la Fashion Week sont New York, Londres, Milan et Paris.  

LES OBJECTIFS DE LA FASHION WEEK ET SON IMPACT SUR LE MONDE DU RETAIL 

La Fashion Week offre une opportunité exceptionnelle aux grandes marques et créateurs de mettre en avant leurs nouvelles collections, pouvant ainsi être ensuite commercialisées en magasin ou même devenir des pièces sur mesure pour les clients. 

Bien que cet événement soit aujourd’hui incarné par les élites de la mode telles que Louis Vuitton, Chanel, Dior, etc., il est pourtant celui qui influence très largement le secteur textile que nous côtoyons au quotidien.

De ce fait, nous vous avons sélectionné les 3 impacts les plus emblématiques de la Fashion Week sur le secteur du retail :

1 – UNE REELLE SOURCE D’INSPIRATION POUR LES DÉTAILLANTS DE MODE  

Cet événement est considéré comme un réel spectacle. Il éblouit plus d’une personne par la beauté de ses défilés, vu comme étant le reflet d’une mode inspirante et novatrice, présenté par des créateurs venus des quatre coins du monde. 

C’est de cette beauté presque hypnotisante, que les détaillants de mode vont venir puiser leur inspiration lors de la création de leurs nouvelles collections. Cette inspiration s’étend à la fois sur le style, mais également sur le choix des matériaux à utiliser.  
Ainsi, nous retrouvons un peu plus chaque jour dans les rayons de nos enseignes préférées l’empreinte de la Fashion Week.    

2- UN EVENEMENT QUI INCITE A LA CONSOMMATION

La Fashion Week est un événement d’une très grande envergure qui de ce fait, détient une couverture médiatique très importante.  
Les collections présentées lors des défilés vont détenir très rapidement une forte visibilité, car de nombreux personnages médiatiques tels que les journalistes, blogueurs, influenceurs, etc., les mettront en avant au travers de leurs contenus.  

Cela a donc pour conséquence d’augmenter la consommation au sein des différents points de vente car les clients souhaiteront obtenir les pièces des défilés ou bien des articles similaires.   

3 – LA FASHION WEEK INFLUENCE L’EXPÉRIENCE D’ACHAT DES CLIENTS

Au-delà d’un défilé, la Fashion Week est une expérience immersive dans le monde de la mode.
En effet, chaque défilé est accompagné d’une touche artistique particulière, qui peut se refléter dans le choix des lumières, de la musique, des concepts créatifs mettant en avant les vêtements, etc.  

Ces différents éléments ne sont pas anodins pour les détaillants de mode, qui les réutilisent au sein de leur point de vente afin d’apporter une expérience d’achat unique à leurs clients.  

La Fashion Week injecte une dose d’inspiration et de créativité vitale dans le monde du retail, en définissant les tendances à venir et en stimulant l’innovation dans la conception des produits.
Elle établit un lien entre les créateurs et les consommateurs, dynamisant ainsi l’industrie de la mode en offrant un aperçu exclusif des collections à venir.

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Notre objectif principal ? Engager votre « trans-form-action » à travers la co-construction d’apprentissages uniques.

Chrysalides-School : une école fondée sur le développement de vos compétences

Au travers de notre organisme, nous nous engageons à développer votre panel de compétences essentielles pour sublimer l’expérience 360° de vos utilisateurs et collaborateurs. Les valeurs qui nous guident sont la compréhension, le changement et la pérennisation.

Notre rôle est à la fois de créer le dispositif de formation, de l’animer et d’en assurer le suivi. Ainsi, nous proposons à ce jour trois thématiques de formation :

1. Sublimer l’expérience de vos collaborateurs. Ces formations visent à développer les compétences de vos employés, en renforçant leur capacité à animer, à diriger et à accompagner.
2. Sublimer l’expérience de vos utilisateurs. Ces formations permettent de développer une approche relationnelle, émotionnelle et connectée à vos utilisateurs, afin de créer des expériences uniques.
3. Faciliter le métier. Ces formations visent à assurer l’efficience quotidienne de vos collaborateurs et de votre direction dans la gestion et l’optimisation de vos produits et outils.

Une méthode pédagogique pragmatique et ludique

En ce qui concerne la pédagogie que nous employons au travers de nos formations, nous tenons à ce qu’elle soit la plus pragmatique et la plus adaptée au besoin du métier.
De plus, il est important de souligner que nos formations sont extrêmement participatives mais également ludiques. Grace à notre concept plink “play and think”, nous utilisons plusieurs supports :
-plateaux de jeux
-jeux de cartes
-jeux de rôles
-parcours
-mises en situation pour favoriser l’apprentissage…

Afin de mettre en œuvre nos formations, nous avons sélectionné une communauté riche de personnalités : des formateurs, coachs qualifiés. 
Nous faisons ainsi le choix du formateur expert adapté à votre besoin. Ceux-ci sont de véritables acteurs de terrain, mettant en lumière leurs expériences personnelles et leur expertise afin de vous guider et de vous donner les outils nécessaires à votre réussite.
Grâce à toutes ces forces réunies, nos formations seront ainsi uniques pour vos collaborateurs.

Chez Chrysalides-School, nous sommes convaincus que développer les Hommes est le pilier de la performance de votre entreprise.  

Rejoignez-nous dès maintenant dans cette aventure passionnante et découvrez comment nous pouvons vous aider à atteindre vos objectifs de développement.

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La formation en interne pour renforcer les compétences des employés et les performances de l’entreprise

La formation en interne offre de nombreux avantages aux employés et à l’entreprise. Elle permet aux employés de renforcer leurs compétences et leurs connaissances, ce qui peut les rendre plus performants et efficaces dans leur rôle actuel. La formation peut également les aider à acquérir de nouvelles compétences qui peuvent les préparer à relever de nouveaux défis et à évoluer dans leur carrière.

Les employés bien formés apportent une valeur ajoutée significative à leur entreprise en contribuant à atteindre les objectifs plus rapidement et plus efficacement. Ils peuvent appliquer les compétences acquises lors de leur formation pour résoudre des problèmes complexes, améliorer les processus et offrir une meilleure qualité de service à la clientèle. Ils peuvent également jouer un rôle clé dans la croissance de l’entreprise en proposant de nouvelles idées et en mettant en œuvre des initiatives novatrices.

La formation aide également à fidéliser les employés en leur offrant des opportunités de développement professionnel et de progression de carrière. Les employés qui se sentent soutenus et valorisés par leur entreprise sont plus susceptibles de rester engagés et motivés, ce qui peut avoir un impact positif sur la productivité et la performance globale de l’entreprise.

La raison d’une meilleure rétention des employés les plus performants

La formation en interne joue un rôle clé dans la rétention des employés les plus performants. Lorsque les employés bénéficient d’une formation continue, cela les motive à s’engager davantage dans leurs tâches, car ils se sentent valorisés et soutenus par leur entreprise. En outre, la formation leur permet de développer de nouvelles compétences et de progresser dans leur carrière, ce qui peut les inciter à rester dans l’entreprise à long terme.

Les employés qui se sentent soutenus et valorisés sont plus susceptibles d’être fidèles à leur employeur, car ils se sentent encouragés à se développer et à s’épanouir dans leur travail. Par conséquent, c’est un outil efficace pour renforcer l’engagement des employés et augmenter leur motivation.

Elle peut également offrir des opportunités de développement de carrière aux employés, leur permettant ainsi de progresser dans leur rôle actuel ou de passer à des postes plus élevés au sein de l’entreprise. Cette perspective de développement professionnel est très attractive pour les employés les plus performants, qui souhaitent souvent évoluer dans leur carrière et relever de nouveaux défis.

La formation en interne pour renforcer la culture d’entreprise et la réputation

Le renforcement de la culture d’entreprise et de la réputation est lui aussi essentiel pour assurer le succès à long terme d’une entreprise. Il est important de créer une culture d’entreprise solide et positive, qui encourage les employés à être engagés, à collaborer et à atteindre leurs objectifs. Cela peut être réalisé en créant des valeurs claires et en les communiquant efficacement à tous les employés, en encourageant la participation des employés à des projets et des initiatives, et en fournissant des possibilités de développement et de croissance professionnelle.

Il est important de maintenir une réputation positive pour l’entreprise, car cela peut avoir un impact significatif sur sa capacité à attirer de nouveaux clients, à maintenir la confiance des clients existants et à attirer et à retenir des talents. Pour maintenir une réputation positive, l’entreprise doit se concentrer sur la qualité de ses produits ou services, l’éthique des affaires, la responsabilité sociale et la transparence. La gestion de la communication avec les parties prenantes externes, telles que les clients, les fournisseurs et les investisseurs, est également importante pour maintenir une image positive de l’entreprise.

Une économie pour l’entreprise à long terme

Investir dans la formation en interne peut sembler coûteux à court terme, mais cela peut être une source d’économies à long terme pour l’entreprise. En effet, la formation peut aider à réduire les coûts liés à la rotation du personnel, au recrutement et à la formation de nouveaux employés. Les employés bien formés sont plus susceptibles de rester dans l’entreprise à long terme, ce qui peut réduire les coûts associés à la recherche et à l’embauche de nouveaux employés. De plus, ils sont en mesure de travailler de manière plus efficace et productive, ce qui peut améliorer la rentabilité de l’entreprise.

La formation en interne peut aider à réduire les coûts liés à la sous-traitance de projets ou de tâches spécifiques à des consultants externes ou à des entreprises tierces. Les employés bien formés sont en mesure de résoudre des problèmes complexes et d’offrir des solutions innovantes.

Enfin, elle aide à diminuer les erreurs et les inefficacités, ce qui baisse ainsi les coûts associés à la correction de celles-ci. Les employés bien formés seront en mesure d’identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs, ce qui réduira les coûts associés à leur correction.

La formation en interne est ainsi un avantage compétitif pour votre entreprise et vos employés grâce au maintien d’une main d’œuvre compétente et performante, la fidélisation des employés, le renforcement de la culture d’entreprise ainsi que les économies réalisées à long terme pour l’entreprise.

Si vous cherchez un moyen de vous démarquer de la concurrence, la formation de vos employés est un excellent choix, et notre cabinet de conseil peut vous guider pour y arriver.

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Mais comment mettre en place une stratégie efficace de symétrie des attentions ?

Voici quelques étapes clés à suivre :

Évaluer la satisfaction des employés et des clients

La première étape pour introduire une stratégie de symétrie des attentions efficace consiste à évaluer la satisfaction des employés et des clients. La société doit interroger les employés sur leur ressenti, défis rencontrés au quotidien et avis. Ils doivent faire de même avec les clients pour savoir comment ils perçoivent l’entreprise et les services qu’elle offre.

Ces informations sont obtenues par le biais de sondages en ligne, d’entretiens individuels ou de groupes de discussion. L’objectif est d’identifier les domaines d’amélioration en analysant les forces et faiblesses de l’entreprise.

Investir dans la formation et le développement des employés

Après avoir identifié ses forces et ses faiblesses, la prochaine étape consiste donc à investir dans la formation et le développement des employés. Les employés se formeraient alors aux compétences nécessaires pour fournir un excellent service client et pour améliorer leur travail. L’entreprise doit également les encourager à prendre des initiatives pour améliorer le processus interne.

Les entreprises peuvent proposer des programmes de formation tels que des ateliers, des séminaires, des programmes de mentorat et de coaching pour aider les employés à exceller dans leur travail et offrir une expérience client exceptionnelle.

Offrir des avantages pour améliorer la qualité de vie des employés

Pour que les employés aient une amélioration de leur qualité de vie, l’entreprise peut également leur offrir un panel d’avantages. Ceux-ci peuvent inclure des jours de repos supplémentaires, des horaires flexibles, des régimes d’assurance maladie et des programmes de bien-être. Les employés qui ont une bonne qualité de vie sont plus heureux, plus productifs et plus susceptibles de fournir un excellent service client.

Écouter les feedbacks des clients pour améliorer leur expérience

Les feedbacks des clients sont également une source d’informations importantes pour améliorer l’expérience client. Les commentaires des clients doivent être écoutés, analysés et utilisés pour améliorer les processus de l’entreprise. Les clients aussi doivent être remerciés pour leur feedback et informés des mesures prises pour améliorer leur expérience.

Ainsi, pour offrir une expérience client exceptionnelle, l’entreprise doit recueillir des feedbacks via des sondages en ligne, des commentaires sur les réseaux sociaux, des conversations avec les clients ou d’autres canaux. En utilisant ces feedbacks pour améliorer leur expérience, l’entreprise peut encourager la fidélité et les recommandations de ses clients.

En suivant ces étapes clés, une entreprise peut mettre en place une stratégie efficace de symétrie des attentions.

L’objectif est de créer un environnement où les employés sont heureux et motivés à fournir un excellent service client, ce qui se traduit par des clients satisfaits et fidèles.

La symétrie des attentions est donc une stratégie gagnant-gagnant pour toutes les parties prenantes de l’entreprise.

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En quoi consiste ta nouvelle mission chez ton client ?

Je suis arrivée en tant que Chef Projet Change au sein de la direction Plan commerce, animation commerciale et client.

Mon travail porte sur un nouvel outil de saisie des offres promotionnelles, avec pour ambition d’utiliser cet outil en tant qu’outil cible de la saisie de toutes les offres au sein de l’enseigne, que ce soient les offres locales/nationales, et sous tous les formats possibles (tracts, opérations magasins, bons de réduction…).

Mon projet est un prérequis à la refonte du programme de fidélité de l’enseigne.

Quelles sont les grandes étapes de cette mission ?

Plusieurs étapes découlent de cette mission :

Il faut d’abord finaliser le cadrage. Pour cela, on identifie le public cible, on relève les irritants métier des interlocuteurs et utilisateurs, et on s’assure ensuite de la non régression des gestes métier.

Il faut ensuite écrire les process cible, de tous les publics et pour tous les types d’offres.

La stratégie de formation doit être préparée ainsi que le planning de bascules et de formations (comprenant le nombre et le type d’utilisateurs à former) et les modules de formation.

Viennent ensuite le pilotage des bascules, ainsi que le suivi des formations.

Quels sont les interlocuteurs principaux avec qui tu travailles ?

Ils sont nombreux et transverses :

• Le décisionnel de la Direction dans laquelle je me situe, les chefs de projet du programme de fidélité.
• Les homologues IT : architectes, product owner et chefs de projet IT.
• Les utilisateurs métier des outils de saisie actuels et existants : la direction produit, les hyper, l’équipe programmation.

Combien de temps peut durer ce genre de mission ?

C’est une mission Change, elle est permet de donner le temps de cadrer, de déployer et d’intégrer le changement.

Elle est dépendante des résultats du cadrage, du public concerné.

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Dans cette video, vous retrouverez l’interview de Mélissa notre CEO et Sébastien notre DG, ainsi que de Fabrice, consultant senior dans @BFM Business !
 
Au programme :
 
·       Ce qui nous anime et fait notre différence
·       Notre équipe Chrysalides en atelier et brainstorming
·       Le suivi d’un de nos coachs en action

Mélissa Mabire nous confie :

« Notre métier consiste à sublimer à la fois l’expérience collaborateur, mais aussi l’expérience client, en valorisant les métiers et l’humain dans ce travail de transformation. Nous accompagnons chaque partenaire dans la conduite du changement à travers des solutions entièrement clés en main, toutes conçues en fonction de leurs besoins propres »

Une méthodologie de travail éprouvée

Notre méthodologie se développe autour de 3 grands axes : Comprendre, changer et pérenniser.

« Nous prenons tout d’abord le temps de comprendre l’environnement dans lequel se trouve notre client, avant de s’interroger sur comment va-t-on pouvoir embarquer ses équipes dans la transformation. Enfin, il s’agit de pérenniser ces changements sur le long terme en s’assurant que les collaborateurs ont pu assimiler les bons réflexes ».

Le consultant ou formateur apporte ainsi son expertise d’un point de vue stratégique, opérationnel, mais également post-projet, afin de proposer une transformation efficace et pleinement réussie. Cette double expertise dans le domaine du conseil et de la formation, permet d’accompagner de nombreux acteurs issus de différents secteurs d’activité — qu’il s’agisse de grands groupes internationaux, de franchises, ou d’acteurs du retail —, afin de développer durablement la performance de leur entreprise, à travers des solutions personnalisées et entièrement sur mesure.

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Longtemps la cible des associations comme Emmaüs, les offres de seconde main à bas prix apparaissent dorénavant chez les géants de la mode et du e-commerce… si bien qu’en quelques années, Vinted est devenu le 3ème site e-commerce de France et que 9 Français sur 10 achètent désormais d’occasion ! (1)

La seconde main et l’économie circulaire parmi les solutions pour une transition écologique et solidaire

Consommer des produits de seconde main permet d’éviter la fabrication de produits neufs et donc l’utilisation et la transformation de ressources ainsi que les émissions de CO2. Que ce soit pour les vêtements, les smartphones ou tout produit de consommation, le passage d’une économie linéaire à une économie circulaire fait aujourd’hui clairement partie des solutions pour favoriser une consommation plus éco-responsable.

Dans le cas d’un smartphone, l’achat d’un appareil de seconde main permet de réduire les émissions de 77 à 91% par rapport à l’achat d’un produit flambant neuf (2). Pour une robe, l’achat d’occasion permet d’éviter l’émission de 56 kg de CO2, autant qu’un trajet de 500 km dans une voiture récente (3).

L’offre de produits d’occasion permet depuis de très nombreuses années à des personnes financièrement moins favorisées de se vêtir ou s’équiper à moindre coût, grâce aux friperies et ressourceries. Le marché de la seconde main s’inscrit donc pleinement dans les objectifs d’une transition écologique et solidaire en permettant de réduire l’impact écologique de la consommation de biens courants tout en les rendant accessibles au plus grand nombre.

Les conséquences sociales de l’essor de la seconde main

Pour que la solution en soit véritablement une, il faut rester attentif à plusieurs autres points qui ont accompagné l’essor de la seconde main.

Historiquement, la seconde main bénéficiait quasi-exclusivement aux ressourceries et friperies telles qu’Emmaüs, La Croix-Rouge ou encore la Fédération ENVIE, dont la mission consiste à lutter contre la pauvreté et l’exclusion en créant de l’emploi solidaire grâce à la revente de produits de seconde main donnés.

Or depuis l’arrivée d’applications de reventes entre particuliers comme Le Bon Coin, Vinted… ces structures se retrouvent fragilisées pour deux raisons :

La première est la baisse de la qualité des dons. Un article en bon état sera revendu plutôt que donné à ces associations ou friperies. Seuls les produits trop peu qualitatifs pour être achetés sur les applications seront récupérés par les associations comme en témoigne la directrice de Label-Emmaüs, Maud Sarda, dans une interview donnée à Novethic (4).

La deuxième consiste en une concurrence sur les prix provenant des coûts de main d’œuvre. En effet, le marché du reconditionnement et de la seconde main s’est mondialisé et avec lui la possibilité pour des structures installées dans des pays éloignés aux conditions de travail moins strictes et transparentes de concurrencer les associations.

Les effets environnementaux dissimulés de la seconde main

Loin de la promesse initiale de réduire la consommation de ressources, le développement rapide de la seconde main a en réalité provoqué l’effet inverse : la seconde main augmente fortement mais la production de neuf ne diminue pas.

Cette dernière continue d’augmenter :

L’effet rebond

En économie, on parle d’effet rebond lorsque le fait d’économiser des ressources et donc le plus souvent de l’argent dans un domaine provoque l’utilisation d’autres ressources équivalentes dans un même ou autre domaine. Finalement, la remise au marché de produits à bas coûts mêlée avec une grande simplicité d’achat incite les utilisateurs de l’application à acheter davantage de produits qu’ils ne l’auraient fait s’ils avaient été neufs.

La compensation de conscience

Il existe un effet rebond encore plus dissimulé : l’effet rebond dit « de conscience« . Ici, la ressource n’est plus l’argent mais la bonne conscience.

Les nouveaux entrants sur le marché de la seconde main en ont bien compris le principe et s’en servent pour nous pousser à revendre et racheter davantage.

S’il n’est pas rare de voir l’exploitation de cette compensation de conscience sous d’autres formes comme la compensation carbone : « volez dans nos avions, on plante des arbres » ou la compensation « solidaire » : « ne vous en faites pas pour les conditions de travail de nos fournisseurs, c’est solidaire : on donne 1% de notre chiffre d’affaires à des associations » ; ce qui distingue celle-ci sur le marché de la seconde main est la force avec laquelle elle est appliquée par les nouveaux entrants.

Une idée bien éloignée de celle de promouvoir la sobriété.

Les incitations des applis à faire acheter neuf

Sur les applis et plateformes de reventes entre particuliers, l’occasion ne remplace pas toujours le neuf : une grande partie des revendeurs se tournent vers l’achat d’articles de première main avec l’argent gagné grâce à la revente de leurs vieux vêtements.

Ainsi, à l’inverse de l’intérêt premier de la seconde main d’allonger la durée de vie de nos objets et de favoriser l’économie circulaire, les effets rebonds ne conduisent pas nécessairement à une consommation plus sobre en ressource.

Conclusion

Chez Chrysalides, nous pensons que le développement de la seconde main est une excellente nouvelle pour la transition écologique et solidaire. Elle permet à de nombreuses personnes de s’équiper tout en économisant les ressources de la planète par rapport à l’achat de produits neufs.

Cependant, si la consommation de produits d’occasion ne s’accompagne pas d’un réel questionnement sur ses besoins, l’effet attendu peut facilement s’inverser… Alors, pour savoir si on est dans l’un ou l’autre des cas, comme souvent, on vous propose d’appliquer la méthode BISOU.

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