Nous avons suivi le webinar du magazine Libre Service Actualités (LSA) sur le thème : Vers une transformation de l’expérience client avec comme intervenants :
Steve ARNAUD : Solution Consultant, Omnichannel Retail Oracle
Sébastien DHUIME : Retail IT Director The Estée Lauder Companies
Philippe DE PASSORIO : Managing Director France & Italy Ayden
Il nous semblait alors important, de vous livrer un peu de son contenu si intéressant !
Introduction
La crise sanitaire a fortement mis les retailers sous pression et a révélé de nouveaux comportements d’achat. Vos consommateurs sont de plus en plus exigeants avec des attentes fortes et diversifiées. Pour répondre au mieux à leurs demandes, votre enjeu est de leur proposer une expérience adaptée et personnalisée.
Dans la suite de cet article, nous allons définir la notion d’expérience client et détailler ses différents enjeux pour les retailers.
Définition
L’expérience client est la réaction ou l’émotion d’un consommateur face aux actions et interactions d’une marque. Celle-ci a donc un impact direct sur la relation avec vos clients. Elle permet de créer une relation forte avec votre cible, une meilleure fidélisation et facilite l’acte d’achat.
Vers une transformation de l’expérience client
La Covid a créé une situation anxiogène pour vos clients, ils sont désormais plus sensibles et exigeants. Malgré le contexte, l’expérience en magasin doit rester un moment de détente et de plaisir. Pour cela, vous devez vous assurer d’une bonne gestion des stocks et du personnel, ce qui va éviter la foule et des délais d’attente rallongés pour vos clients. Une étude révèle que 71 % des consommateurs ne reviendront pas acheter dans un magasin après une mauvaise expérience. Il faut même attendre 5 ans avant que ceux-ci n’envisagent de retourner dans le même magasin.
La mise en place d’une stratégie retail repose avant tout sur une collaboration entre les équipes métier (CRM et retail) de sorte que la road map omni supporte la Strategie retail et vice versa.
Gestion d’approvisionnement des stocks pour améliorer l’expérience client
Pour un bon suivi de l’approvisionnement de vos produits, il faut :
- Développer vos capacités de production en interne ou en collaboration étroite avec vos fournisseurs ;
- Mettre en place des process retail qui permettent d’avoir une vision de vos stocks à chaque instant ;
- Piloter votre chaîne de distribution (Distributed Order Management) pour optimiser la gestion des commandes et offrir à vos clients de multiples options de livraison afin de répondre à tous leurs besoins (livraison à domicile, point relais, click and collect, click and réserve)
Les nouvelles expériences shopping mises en place
Le virtual selling est un nouveau service qui se développe notamment dans les magasins de luxe. Le principe est le suivant : un vendeur en boutique conseille et vend un produit à un client à distance grâce à la visioconférence. Pour cela, il est nécessaire :
- Organiser les prises de rendez-vous avec un conseiller de vente ;
- Mettre en place un système de collecte pour la mise à disposition des produits
Comment arriver à faire évoluer le monde de consommation des clients (RSE)
Lors d’un achat, le consommateur veut sentir qu’il participe à une cause qui a du sens. Afin de respecter une démarche RSE, de plus en plus de marques misent sur des actions durables et de nouveau packaging réutilisable. Nombreuses sont les actions mises en place par certaines marques dans les points de vente :
- Une fois à la caisse, le client peut faire un don de manière anonyme à une cause/association depuis le terminal de paiement ;
- Le client reçoit des bons d’achat en échange d’objets dont il ne se sert plus rapportés en magasin (vêtements, électroménagers, etc.)
- Le consommateur a la possibilité de racheter l’empreinte carbone de son achat comme par exemple chez Estée Lauder.
Avec Chrysalides, nous sommes experts dans la notion de shopping expérience, nous sommes orientés client et tournés vers la montée en compétences de vos collaborateurs.
En bref, nous sublimons le métier de vendeur en vous accompagnant dans vos parcours omnicanaux et tout au long du processus de vente.
+ d’infos sur www.chrysalides.me
Qu’il fait bon d’être vendeur !
